La Customer Experience e le promesse del Brand

15 Marzo 2016
15 Marzo 2016 Nicola Stoia

La Customer Experience e le promesse del Brand

Il vero vantaggio competitivo per qualsiasi attività è il risultato di una Customer Experience eccezionale. Oggi, invece, nel mondo del web, si parla tanto di content marketing e anche a ragione, in quanto in una buona strategia i contenuti sono fondamentali per costruire o migliorare l’immagine del proprio brand e assicurarsi così la fiducia del cliente.

Considerare i contenuti come i Re del processo comunicativo potrebbe però essere, a mio parere, un fatale errore.

Content IS NOT the king” come al contrario si sente urlare a gran voce da ogni angolo del web. Se un Re per la tua azienda ci dev’essere, non è il contenuto né tanto meno l’imprenditore. Oggi se vuoi avere successo, non devi avere più alcun dubbio su quale sia la figura a cui concedere l’investitura di sovrano: il tuo cliente.

Anche se, soprattutto in Italia, non ancora tutti se ne sono accorti, siamo entrati ormai già da qualche anno in un’epoca diversa: dopo l’era della produzione e quella della distribuzione, è terminata anche l’era dell’informazione e del marketing, durante la quale il successo di un’azienda era fondato sulla sua capacità di presentare il prodotto.

Oggi siamo nell’era del cliente ed è lui che va messo al centro di tutto: della produzione, della distribuzione e della comunicazione. Il segreto per avere successo è far percepire al cliente un valore che ti differenzia dai concorrenti.

Ere dell'epoca moderna

Customer Experience il vero vantaggio competitivo

Per questo curare la “Customer Experience” durante tutto il viaggio di acquisto che il tuo cliente sta facendo, è un must e non puoi permetterti il lusso di ignorarlo.

Secondo una ricerca di NCx, l’81% dei consumatori pagherebbe di più in cambio di una Customer Experience migliore, il 70% ha smesso di comprare prodotti e servizi dopo aver vissuto una Customer Experience non all’altezza e il 64%, per lo stesso motivo,  ha in mente di provare prodotti e servizi dei competitor.

Oggi, rispetto al passato, il cliente decide con una consapevolezza e padronanza maggiore a quale brand affidarsi e per far questo sceglie anche in base alla tua capacità di instaurare una buona relazione con lui.

In particolare in Italia, il cliente è molto esigente. Le clienti italiane sono fra le prime al mondo in quanto a infedeltà al Brand, capacità di comparazione fra qualità e diversi prodotti e spinta a provare nuovi servizi.

L’Italia è, sotto questo punto di vista, un ottimo banco di prova per nuovi prodotti e molte aziende straniere utilizzano il nostro mercato per fare i loro test di lancio. Eppure, nonostante questo, secondo un sondaggio di Forrester Research sulla Customer Experience in Italia, il cliente italiano risulta il più insoddisfatto in Europa.

Migliori Customer Experience in Italia

 

Sempre secondo le valutazioni degli intervistati, sono le aziende straniere a ottenere i punteggi più alti grazie alla loro attenzione e alla cura dei particolari. Le più grandi aziende italiane si pongono decisamente in basso nell’indice di gradimento.

Peggiori Customer Experience in Italia

L’era del cliente, come affrontarla

Innanzitutto bisogna avere ben chiaro quali siano le caratteristiche specifiche dell’era in cui stiamo vivendo:

  1. Saturazione sempre più forte dei mercati.
  2. Cliente più informato, esigente, avveduto e infedele.
  3. Più possibilità di scelta, paragone e accesso tra le diverse offerte.
  4. Difficoltà per le aziende di fidelizzare il cliente.
  5. Più competizione fra Brand che devono differenziarsi.
  6. Difficoltà per le aziende di ottenere un valore premium.
  7. Difficoltà per le aziende di aumentare il valore d’acquisto medio.
  8. L’esperienza del cliente è fattore differenziante per i Brand.
  9. Importanza del passaparola.

Mentre nell’era precedente, quella dell’informazione, la leva strategica era nella capacità di presentare il proprio prodotto/servizio, oggi essa si trova nell’esperienza concreta che il Cliente vive con il Brand in ogni tappa del suo viaggio d’acquisto.

Se prima la comunicazione del Brand era in mano al Brand stesso, oggi è sempre più in mano ai clienti. Da qui l’importanza di creare e coltivare ottime relazioni.

Se in passato il cliente era considerato come un “cluster” da servire, oggi è una singola persona che vive un’esperienza specifica.

Nell’era dell’informazione il focus andava quindi sugli insoddisfatti da conquistare, oggi va sull’esperienza dei fan che devono essere stupiti, deliziati, resi felici e inviati quindi a diventare essi stessi portavoce del Brand e quindi reclutatori di nuovi clienti.

Per questo bisognerebbe costantemente mappare tutti i touchpoint che costituiscono l’esperienza del cliente con il Brand.

Customer Journey

Devi chiederti se l’esperienza che il tuo cliente sta vivendo con il tuo Brand sta rispondendo ai suo bisogni, se ha dovuto faticare, se è soddisfatto.

Come in una moltiplicazione, basta che un fattore sia uguale a zero che anche il risultato sarà zero. In questo caso se anche solo l’esperienza in uno solo dei touchpoint non rispetta le aspettative del cliente, tutta l’esperienza risulterà essere zero.

Customer Experience e immedesimazione

La cura per l’esperienza del cliente deve accompagnare ogni tappa del suo viaggio a contatto con l’impresa. Oggi questo vuol dire che già dalla fase di ricerca, quella in cui molto probabilmente il potenziale cliente non è neanche ancora al corrente dell’esistenza del tuo prodotto, bisogna concentrare le giuste energie per rendere facile e soddisfacente il suo incontro con il tuo Brand.

Questo incontro per la stragrande maggioranza delle volte avviene su web ed essendo anche il suo primo impatto con la tua realtà, non puoi permetterti di sbagliare. Tutto dev’essere pensato su sua misura. Occorrono quindi ricerche per conoscere il target, analisi dei suoi bisogni e desideri, rigorosità nel formalizzare le tue promesse.

Esiste un solo segreto per fare tutto questo affinché tu riesca davvero a creare l’effetto di una Customer Experience superiore: immedesimarti nel tuo cliente, cercare di immaginare cosa pensa, desidera e necessita in ogni parte del suo viaggio.

L’attenzione e la cura alla Customer Experience oggi devono essere assolutamente priorità per la tua come per qualsiasi azienda o business e si può ottenere solo con un lavoro certosino e ingegneristico e tanta capacità di immedesimazione.

 

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